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围绕多元业态做好服务保障

亚运村图书大厦“五星集体”服务事迹

2017/7/21 16:25:19

   为落实集团2017年工作要点,加快实体书店跨界融合、多元业态的深度发展,亚运村图书大厦社会科学书籍部在抓好主业营销的同时,着眼于顾客需求,在部门范围内对多种经营进行了有意尝试。
他们先后引进绿植和多肉、故宫博物院文创产品、笔记本和手账本、玻璃笔、陶瓷杯子和儿童餐具等生活创意产品,通过自主经营,依托店内的读者阅读座椅,打造了集休闲、购物、阅读为一体的多元化业态自营区——“无二文艺店”。

   “无二文艺店”,那一小块绿洲,及五光十色的文创产品,矗立在社科书籍部犹如一道亮丽的风景线,立刻吸引了顾客的眼球。它的存在,无论是在盛夏还是在严冬,使走进社科部的读者感受到一丝生活的温馨。在这里您可以边阅读边喝上一杯冷饮,在您感到阅读疲劳之际,还可以欣赏一下你身边的茵茵绿植,在您徜徉在各色文创、生活产品之间您很可能发现自己的心仪之物,为自己及家人带回一分惊喜。
   然而,这一小小的创新来得并非那么容易。“无二文艺店”的诞生凝聚了社科书籍部全体干部员工的心血,并为此付出了辛勤的劳动。
   回想当初自营绿植花卉时,干部员工信心满满,但现实却给他们上了一堂生动的教育课。供应商送来的绿植起初都很好看,但没过几天就开始发蔫、叶子变黄,这可急坏了他们。无奈之下,他们查阅了大量养殖类图书,在书中寻找答案,部门经理董莉、李申,马上联系供商为部门员工进行绿植养护的培训。在这个过程中,无论是理论学习还是实操,大家都兴趣满满,如饥似渴。经过培训每名员工都掌握了绿植养殖的初步技能。现在他们欣喜地发现,通过自己精心培育、耐心呵护,他们的绿植已然是郁郁葱葱,千姿百态,喜迎八方来客。
   想读者之所想,帮读者之所需,引导顾客消费。一次,一位老年读者想卖一本家庭装饰装修的图书,当他询问到梁钰该类书的摆放位置时,将读者带到相关图书陈列区域,他一边介绍书籍,一边询问:“您是不是家里装修,为什么不买两盆花啊!既能美化居室环境,又能降低室内的甲醛浓度”。读者一听,赶忙说:“小伙子,你真是提醒我了,我正要去买吸甲醛的炭包呢!你们这里有绿植卖吗?”梁钰听后,立即向读者推荐了大厦新业态——绿植花卉。最后,读者购买了一盆吸甲醛效果较好的绿萝和代表着吉祥如意的“一帆风顺”。临走时,读者夸赞梁钰:“小伙子业务真好,既介绍了图书又推荐了绿植,都是我需要的,太谢谢你了!”。
   这一典型服务事例启发了他们,绿植对美化环境,净化空气确实很有效,但由于很多顾客因为不会养而不敢买。社科部的干部员工针对这种情况,除不厌其烦的给顾客讲解养殖经验之外,采取将各类有关养殖的图书陈列在绿植旁边,恰似给每盆绿植放置了一个培植说明书,这一举措,不但解决了顾客多元需求,同时也使图书主业与多种经营实现了无缝连接,发挥了非常好的作用。

   大厦社科部为进一步增加读者体验感,达到以书会友、凝聚人气的目的。一年来,紧扣节日需求,加大互动。围绕绿植文化,先后开展了“喜迎春节 绚丽多彩、以花会友”、“情人节”前以玫瑰花为主题,策划了“以花为媒友谊长存”、“六一儿童节”的DIY多肉种植互动等多场活动,获得读者的认可和欢迎。
   当前,大厦社会科学销售部以绿植为突破口,总结经验,因地制宜,依据周边读者群的构成及当地读者的消费水平和消费习惯,大量引进文创产品,陈列面积也由过去的2个展柜,扩大到6个展柜,满足了大厦周边读者的多样化需求。相信他们这一创新服务,一定能收到累累硕果!