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心系读者 精准服务

中关村图书大厦四层潘宇晖服务事迹

2017/10/30 17:15:43

   她与大厦共成长,14年来潘宇晖同志见证了大厦的发展历程。她从普通营业员,到大厦专家级营业员,到四层文学柜组的主管,再到集团评选出的“五星员工”,她始终工作在图书发行的第一线。多年的工作实践,造就了一名能力强、业务精、服务好的图书发行员,她总是说:“只要心系读者,就一定能赢得读者对我的信任、对书店的信赖。”

   专家式营业员推荐图书,精准到位。潘宇晖是大厦仅有的几名专家式营业员之一,并且曾于2015年被集团评为“五星员工”。在荣誉面前她更是加倍努力,时时处处心系读者,从读者的角度思考问题,用过硬的本领服务广大读者。日常工作中她十分注重业务能力的提高,利用业余时间熟悉图书,在她看来,作为一个“卖书人”,首先就得做一个“懂书人”,她总能根据对图书的了解,再结合平时积累的一些销售经验,为不同读者提出更专业、更熟练的图书推荐。近日,一位来自海淀区学校后勤管理中心的一位老师来到了大厦,想选购一些适合教师和高中以上学生阅读的文学类图书。通过沟通,她了解了老师的一些具体要求,以及购买金额,向老师做了专业的推荐。她首先将这部分读者给予定位,购书对象是高知人群,她推荐了名家名著,对于一些外国名著,她专门推荐了以汉译名著为主的译林出版社的经典品种,最后又配上了一些畅销鸡汤类的散文和小说。这位老师看了这些书表示十分满意,对她的推荐给予了认可。老师共选书近200册,码洋7000余元。这位老师最后还说到:“买了这么多年书,终于找到了一位真正懂书、会推荐的营业员。”这样的事例还有很多,今年9月初开学季,很多学生拿着老师提供的书单来大厦文学组购书,每一位拿着书单的学生或家长潘宇晖都会耐心的接待。接过这些书单,潘宇晖细心的发现,今年的书单与以往不同,有三本书几乎是每个书单都会涉及到的,分别是《镜花缘》、《猎人笔记》、《四世同堂》。经过多方了解,潘宇晖提议将3种图书进行重点陈列,为了方便读者的选购,她还附以个性化的导购语:“清华附中、人大附中、八一中学老师共同推荐”。通过这种推荐形式,即节省了读者的购书时间,又使这3种书的销量猛增,仅周末两天共销售了1300多本。
   满足读者不同需求,创新服务。随着读者需求的多样性,对图书发行员提出了更高的要求,不仅需要具备全面的业务素质,更需要能给客户提供优质的、个性化的、情感化的高层次服务,同时还需具备敏锐的嗅觉,以便及时捕捉来自各方面的信息。作为四层文学组主管,潘宇晖深知畅销书和新书对柜组的重要性。她积极动脑筋、想办法,在主通道位置设立了“文学类新书排行榜”,将文学类前10名的图书重点陈列,并在书的下方用数字标注出排名,为了更加突出重点,她还将排行前三名的图书,增设了简单的文字介绍。这样的排行榜非常醒目,即向读者推荐了好书,又刺激了畅销书、新书的销售。作为一名“五星员工”,潘宇晖坚持每月向读者推荐3本好书,秉着对读者负责的态度,她认真筛选文学类的新书、畅销书、名家作品,将真正的好书、有意义的图书推荐给广大读者,让读者感受到阅读的快乐、分享的乐趣。此外,为提升读者在实体书店的阅读体验,大厦四层建立了“阅读、共享、朗读”共享空间,阅读小舞台就位于文学柜组。为了使阅读体验活动更加丰富多彩,潘宇晖积极主动与出版社联系,其中联合中信出版社举办“与子绕花间—跟孩子一起学诗”的朗读分享会,吸引了很多读者前来参加,取得了很好的活动效果。这些创新举措、服务活动不仅促进了图书的销售,同时为大厦聚拢了人气,深受广大读者的欢迎和追捧。