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微信朋友圈为“朋友式”服务点赞

——王府井书店一层销售部服务事迹

2017/12/29 11:05:15

     “朋友式服务”一直是王府井书店一层销售部干部员工心中秉持的服务理念。自2015年被集团评为“五星集体”后,他们更是从多个角度、多个层面深挖服务工作潜能,围绕集团提出强化实体书店“导读、导购、推荐”服务功能,做出了卓有成效的工作。书店卖场“楼层经理推荐”、“五星员工推荐”、“晨读推荐”、“书花造型”展台等多种推荐形式,赢得了广大读者的认可和夸赞。12月8日,一位读者的微信朋友圈发出了这样一则信息:“今天王府井书店给了我极大的惊喜和帮助,网上书店完败”。

     事情是怎么回事呢?时间回到12月8日,一层销售部员工孙冰正在整理书架上的图书。就在这时,他发现一位读者一直在货架前徘徊,好像在犹豫什么。看到这种情况,孙冰主动上前询问。就这样一问一答的,孙冰了解了读者的购书需求,读者是为单位采购一批图书,主要包括社科、历史、少儿文学等类别。其实,在来到书店前,读者已经在很多网购平台挑选了一些图书,但是由于品种太多,已经挑花眼,有的图书信息较少,不能直接下单,总想再仔细看看图书内容再下决定。读者今天直接来到实体书店,就一个目的,把所需图书挑选全,完成单位采购图书工作。
     读者的购书需求了解了,孙冰就凭借着熟练的业务技能,一面向读者推荐,一面用手持机为读者扫描选中的图书。少儿文学图书二层品种较多,他帮助读者推着购书车,来到二层选购,二层的营业员也非常热情的帮忙推荐了相关的图书。短短1小时,读者挑选的图书已经近300种,就在读者考虑图书品种是否已经挑全时,孙冰的一句话给读者吃了一颗定心丸,他说:“您稍等我5分钟,我从后台为您整理一下您挑选的书目,如果有不合适的,可以删除,我再帮您推荐”。孙冰回到办公区域,将手持机的数据导入电脑,形成了清晰的图书目录,涉及书名、出版社、定价等图书信息。当他把书目递到读者手中后,读者仔细查看,总是觉得《故宫日历》一书,可读性不是很强,内容也偏单薄,希望孙冰帮忙推荐其他故宫方面的图书。孙冰根据近期新书及销售业绩较好的图书,向读者推荐了《故宫院长说故宫》和《我在故宫修文物》这两本书。读者拿到图书后,非常认真的翻阅了图书,看后对孙冰说:“这两本书的内容通俗易懂,很符合我的购买需求,就换这两本吧。”经过反复筛选,读者最终挑选了近2万元的图书。临走时,还主动和孙冰互相留微信,添加成为好友。于是,就有了这位读者在微信朋友圈为实体书店服务点赞的那一幕。
     孙冰看到这条微信信息后,觉得心里暖暖的。通过自己主动热情的服务,不仅帮助读者完成了购书任务,与读者成为了朋友,还得到了读者的高度认可。他也通过微信私聊,感谢读者的肯定,并表示今后如果有事,可以随时与他联系,一定提供更好、更周到的服务。
     这虽是实体书店日常服务工作中的一件小事,正是因为有了“朋友式”的服务理念,并用实际行动将“朋友式”服务理念落实到实处的成果。经过统计王府井书店一层销售部2017年共收到读者表扬信49封,其中43封是表扬员工服务态度好、服务周到的;3封表扬员工推荐图书精准到位的;3封表扬员工拾金不昧的。读者的认可和宣传成为一层销售部干部员工继续努力前行的动力,他们表示将继续深挖“朋友式”服务理念的内涵,通过微信等新媒体形式开展一对一、点对点的精准服务,让实体书店的服务功能不断扩大,让读者愿意进书店、愿意逛书店,和读者成为朋友,并让朋友越聚越多。