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北京发行集团服务质量处管理月报2017年12月(总第119期)

2018/1/10 9:19:27

     一、本月主要工作情况
     (一)按照集团2017年度“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动方案,集团完成最终评选工作,12月7日经集团党委会审议通过。在对“五星集体”、“五星员工”评选结果进行公示期间,未收到任何反馈意见。按照活动方案,集团将对评选活动进行总结和表彰。集团2017年度“五星集体”、“五星员工”名单详见附件。
     (二)按照集团2017年服务工作计划,12月,集团服务质量处对所属各企业服务培训档案工作进行检查。新华连锁公司四大厦、中国书店、北图公司、台湖会贸中心均按照集团要求,并结合企业实际开展服务培训工作。培训内容涉及新员工、联营员工基础服务规范培训;收银员、客服人员、楼层经理、主管等不同岗位、不同层级的服务培训;两会、十九大等重点时期、重要时段专项服务培训。检查中,集团对各企业服务培训档案留存情况提出需要完善和改进的方向,希望加强服务培训考核结果、效果评估的跟踪。

     (三)岁末年初,为迎接2018年新年的到来,集团所属大型书城认真清理卖场环境,精心布置店堂,悬挂灯笼、横幅、宣传展板,摆放绿植、码放书花造型,营造了喜庆祥和的节日氛围。中国书店、北图公司、台湖会贸中心服务工作相关领导亲自检查或与公司联合检查小组一同,检查了迎新年卖场环境的布置工作。
     二、服务工作动态 
     北京图书大厦结合自检自查情况,本月重点检查图书货架号管理及规范佩戴胸章两项工作。大厦质检部对各楼层、书籍部图书陈列货架号管理开展了100余次的抽查,对陈列不规范或不准确的情况,责成楼层或书籍部立即整改,确保了图书陈列位置的精准;在干部员工上岗规范佩戴胸章的检查中,质检部从细从严要求,胸章佩戴位置要做到规范统一,彰显了大厦员工良好的服务形象。
     王府井书店三层销售部从细节深挖生活类用书的卖点,以书台集中展示和电视视频推荐的形式进行宣传,不仅带动了图书销售,而且成为了读者居家生活的好帮手。近日三层滚动播放的生活类菜谱图书视频,深受读者欢迎。推荐视频内容包括:图书封面及作者、定价、出版社等基础信息,还有从图书中精心选配的精美图片及作品的特点,最关键的是还为读者推荐了制作简单家常菜的演示过程。推出微视频的短短半个月,该展台图书动销率明显提升,这也成为王府井书店强化“导读、导购、推介”服务功能的重要举措。
     中关村图书大厦创新服务工作,在四层设立“悦读馆”休闲专区。为给大厦的高端读者、优质客户提供一个更加舒适的阅读环境,在店内消费满500元的读者,可以到悦读馆看书,并可免费获得咖啡券一张。这里不仅有舒适的座椅、优雅的环境,读者还可以享受专属服务——“把书送到读者面前”,即读者在“悦读馆”休息,通过扫描大厦二维码获得“推荐书单”,可在线完成选书、下单、结算,也可享受送货服务。目前,悦读馆处于试营业阶段,大厦将不断丰富服务内容,完善服务设施,让爱书的读者享受家庭书房的温馨。
     为了更好的烘托节日气氛,提高大厦员工服务热情,亚运村图书大厦举办了图书花样造型设计和图书捆扎打包服务竞赛。大厦各部门干部、员工积极参与,最终在4个参赛作品中,社科部码放的“故宫太和殿”凭借书花造型完整、美观,寓意贴合主题获得第一名。图书捆扎打包比赛分为铁路包和邮包两种规格,员工为在比赛中取得更好的成绩,都利用业余时间苦练打包技能,外观见棱见角、松紧适度的井字型捆扎,让员工们提升了打包速度和质量。这样的竞赛活动得到了干部员工的广泛欢迎,不但提升了员工业务素质,还有效的激发了职工的创新活力。
     中国书店服务质量部完成2017年度第四季度“最美门店”评选工作。中国书店服务工作主管领导带领所属门店经理,在各个实体门店现场观摩学习中相互交流、相互切磋,对每个门店的新变化、新举措发表着自己不同的看法。最终大家一致认为中关村店在各方面都走在了其他门店的前头,值得每个门店学习。服务工作主管领导希望各门店打破思想束缚,创新服务形式,让更多的读者享受更加人性化的服务。
     月内,集团系统各企业共接到读者表扬信41封。
     三、日常检查情况
     月内,服务质量处对所属各店检查11次,开具《检查记录单》12张,提出整改问题11条。其中,新华连锁公司BC级门店古城书店因图书陈列不规范、服务环境不达标,扣1分。系统内各企业自查793次,根据集团《服务质量管理规范》标准,批评自罚2人/店次。
     四、需要改进的问题
     在本月服务工作检查中,发现新华连锁公司BC级门店古城书店图书陈列不规范、不整齐,卖场随意堆放图书、货车货筐遮挡灭火器等问题,集团当即给予扣分处罚,并责成新华连锁公司负责质量部复查。经新华连锁公司服务质量部反馈信息,目前古城书店存在的问题已整改到位。希望新华连锁公司对反复出现服务环境、图书陈列问题的门店加大检查力度,强化监管责任,建立健全行之有效的管理办法,促服务工作落实到位。
     五、工作提示
     2月份,中国传统新春佳节即将到来,集团系统各企业要认真清理营业场所环境卫生,打造干净整洁的阅读环境;在书店显著位置,突出陈列主旋律图书,为读者奉上内容充实、思想深刻的精神大餐;利用灯笼、彩带、中国结等装扮店堂,努力营造喜庆、祥和的节日氛围,让书店成为广大市民节日文化休闲的好去处。

     附件:集团2017年度“五星集体”、“五星员工”名单
     一、五星集体
     北京图书大厦一层销售部
     王府井书店一层销售部
     中国书店古籍书店工艺品组
     北图公司王府井外文书店三层东厅原版少儿柜组
     亚运村图书大厦社会科学销售部
     中关村图书大厦三层文化教育部少儿柜组
     北京台湖出版物会展贸易中心团购馆配中心
     新华连锁公司小庄书店

     二、五星员工
     北京图书大厦收银部 王歆羽
     新华连锁公司花市书店 韩建胜
     中关村图书大厦四层 潘宇晖
     王府井书店二层 何伟
     中国书店读者服务部 韩通
     王府井书店一层 李伟
     亚运村图书大厦文艺科技销售部 王凡
     新华连锁公司管庄书店 李莉
     北图公司王府井外文书店三层 张燕生
     中国书店中关村店 李昱霏
        

北京发行集团有限责任公司

服务质量处    

2018年1月5日