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打造服务新亮点  吹响服务集结号

王府井书店一层销售部服务事迹


        2018年8月,北京发行集团启动了“我服务 我奉献 我快乐”为主题的服务月活动,通过开展“三小、三亮、三比一看”活动,激发广大干部职工的主观能动性,增强企业创新活力,打造服务新亮点。活动开展正值暑期销售高峰,王府井书店一层销售部以此活动为契机,号召楼层全体员工,立足本职、热情服务,用实际行动解决读者购书中遇到的问题,不断创新服务方式,吹响服务集结号。

        为进一步提高王府井书店的服务效能,全方位满足读者需求,一层销售部根据楼层员工人数构成的实际情况,在店堂正门明显位置设立服务岗。服务岗采取轮流值班的工作模式,每天营业过程中,都有指定的值班人员在楼层重点位置巡视,做到第一时间帮助读者解决问题。小小举措既解决了读者在卖场找不到营业员的问题,也强化了书店的“首问负责制”。为加强服务岗的功能,楼层党员、主管等骨干员工带头践行,在楼层重点区域、重点位置守候着到店阅读购书的每位读者。

        8月2日上午,一层销售部政法历史柜组主管刘宇在巡视过程中,发现一位读者拿着手机在拍摄图书封面、目录等信息。这位读者一边拍照,一边用手机微信的语音通话功能,断断续续地朗读着图书内容。这时,刘宇主动上前询问读者是否需要帮助。经过问询了解到,该读者正为单位工会挑选活动书目,需要购买4种图书各77本,刚才的举动,正是读者将图书的书名、封面、目录信息进行拍照后,发送给单位的领导,由于领导想了解更多的图书内容,这才又发起了微信语音信息。

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        这位读者看到刘宇后,马上提出能否写一张欠条,将书先拿回单位,等领导最终确定后,再来购买。刘宇了解清楚了读者的需求后,向读者解释了王府井书店相关的管理制度,并向读者表明,写欠条的方式,肯定是行不通的。这时,刘宇想起了王府井书店六层刚刚开放的图书馆,他告诉读者按照王府井图书馆的相关要求,如果符合馆藏条件,可以通过办理相关手续,实现图书借阅。他主动将读者带到六层图书馆,在经过了一番数据查询后,这位读者挑选的书可以成为图书馆的馆藏数据,符合借阅制度。读者当即办理了图书馆借阅卡,以借阅的方式将挑选好的图书样本带回了单位。

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        8月6日,这位读者给刘宇打来电话,告知那天回到单位后,领导认真翻阅了每一本书,并确定了最后的购买书目,最终实现了图书销售码洋12000余元。电话中,这位读者表示,王府井图书馆为读者选书又提供了一次全新的体验,这种服务模式满足了读者的特定需求,值得推广。

        “读者的需求就是我们的追求”是王府井书店一直秉持的服务理念。火热的八月,暑期销售高峰,王府井书店一层销售部全体员工已经吹响服务集结号,“五星集体”闪亮的牌子陈列在店堂明显位置,“五星集体”的服务承诺公示给广大读者,持之以恒的坚守承诺、践行承诺成为一层销售部全体干部员工的头等大事,他们将再接再厉,以高效的实际行动和满腔的服务热忱,服务好每位来王府井书店阅读购书的读者。

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