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恪守承诺  服务读者

——北京图书大厦五星员工服务事迹


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       王歆羽是北京图书大厦收银部的一名主管。多年来她在收银岗位上一直秉承“把笑容、热情、耐心留给读者,将真诚的服务延伸至细微之处”的服务理念,以优质的服务、过硬的技能,赢得了读者和同事的广泛认可。2017年她荣获集团“五星员工”荣誉称号,在成绩和荣誉面前,她不骄不躁,还是一如既往的热情服务每名读者。每当读者对她说:“你的服务真好!”,她总是面带微笑的回复:“没什么,这是我应该做的,您的满意是对我最大的肯定。”

       她在日常服务工作中,时刻以“五星员工”标准严格要求自己,服务中想读者所想,一切以读者的角度为出发点,将服务延伸至细微之处。8月份,集团范围内开展了“我服务 我奉献 我快乐”主题服务月活动,她作为“五星员工”积极带头响应集团号召,亮身份、亮承诺。每天上岗前都会按要求佩戴“五星胸章”,整理仪容仪表,以良好的精神面貌迎接每名到店购书的读者。

       常言道:“平凡之中见伟大,细微之处见真情”。她就是立足岗位、脚踏实地,把书店不是什么“大事”的收银工作,做的如此不平凡、不简单。一天晚上,大厦收银员们纷纷开始结账的时候,来了一位老大爷。他手里拿着两本书站在款台旁,好像又在犹豫什么。王歆羽看见了,马上起身询问。原来这位老大爷拿了一兜子硬币想要买书,又怕麻烦收银员,所以犯起了难。她便放下了手里结账的活儿,主动帮老大爷数起钱来。用零钱结了两本书,她又帮老大爷把剩下的零钱换成了整钱。老大爷连连道谢,并说到:“去银行换,排队的人多,银行不给数,来买书又怕给别人添麻烦,没想到新华书店的员工能这么热情的帮助我,让我太感动了!”。“您别客气,这是我应该做的。天晚了,您拿好书快回家吧!路上注意安全”,她暖心的话语、真诚的服务,赢得了老大爷的赞誉。

       面对读者的褒奖,王歆羽没有骄傲,她还像往常一样,年复一年、日复一日的做好简单的工作。记得有一次,在收款过程中她捡到了一个小天才电话手表。现在很多家长为了能及时联系到孩子,都给孩子配备电话手表。她捡到这个手表,第一时间就想用它打电话跟孩子家长联系,但是手表已经没电关机了。王歆羽没有放弃希望,她想到大厦也有售卖小天才电话手表的专柜,马上拿着手表去专柜充电,开机后她第一时间联系了孩子的家长。家长正因联系不上孩子而着急呢!像这样的事例还有很多,只要读者有需要,她都会尽自己所能,为读者提供帮助。在细微的地方显现出来的情感,朴实、真诚、简约,就像她承诺的“把笑容、热情、耐心留给读者,将真诚的服务延伸至细微之处”。

        一花独秀不是春,万紫千红春满园。王歆羽不但服务读者热情周到,而且业务技能也数一数二。2018年在集团业务技能大赛中,她获得了“个人全能”(现场图书推介、售书连续作业、手绘POP设计、图书花样造型设计)和“现场图书推介”两个项目的第一名。今年,收银部又迎来了新员工,她毫无保留的将售书连续作业的方法和技巧传授给新员工,使她们加快了收款的速度。记得一个新员工点钞速度慢,她就手把手的教,经过她传授的经验和新员工勤加练习,这名新员工在年底业务技能考核中成绩从原来的将将及格提升到了优秀。王歆羽爱岗敬业、勤勉尽职,以饱满的热情服务读者,以实际行动带动身边的员工,她无愧于“五星员工”之殊荣。

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