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北京发行集团服务质量处管理月报

2018年12月(总第131期)


        一、本月主要工作情况


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        岁末年初,为迎接2019年元旦的到来,集团所属各企业按照集团《关于做好2019年元旦、春节期间安全、维稳、经营、服务工作的通知》精神,认真清理卖场环境,精心布置店堂,悬挂灯笼、摆放绿植、增设条幅、展板,精选品种,码放书花造型,营造了干净整洁、喜庆祥和的节日氛围。新华连锁公司、北京市图书进出口有限公司、亚运村图书大厦服务工作主管领导亲自检查所属门店、楼层、环境美化、图书陈列、服务接待、导读导购等相关服务工作的落实,确保了元旦假期卖场服务工作有序开展。

        二、服务工作动态  

        (一)服务培训工作

        北京图书大厦开展“新华时间”咖啡饮品员工服务礼仪培训。大厦为进一步满足读者多元化需求,增设了“新华时间”水吧,从业人员都是书店员工,经过专门的技能培训后上岗。为了更好的提升水吧工作人员的服务礼仪,新华连锁公司服务质量部开展了专项培训,培训内容围绕职业素养、基础规范、服务礼仪及相关制度,力求确保水吧从业人员服务素质的提升。

        为提升一线新员工的业务技能和服务水平,王府井书店组织开展小型座谈会,店内新入职员工、主管、业务骨干等9人参加。会上,四层销售部主管李红针对图书陈列中存在的问题与大家沟通,并详细讲解了图书陈列的方法与技巧。一层销售部主管刘宇结合实际工作,与大家一起就“如何做好服务工作,更好满足读者需求”进行讨论。一层销售部年轻业务骨干曾茜蓓,向大家讲述了2018年参加集团业务技能大赛的感触,并传授了大赛的经验。新员工认真听取他们的介绍后,感受到在书店工作虽然平凡,但能够服务好更多的读者,为全民阅读贡献力量,是很光荣的。他们纷纷表示在日常服务工作中,要注重读者的感受,站在读者的角度考虑问题,提升服务意识是关键的第一步。

        12月13日,中关村图书大厦服务质检部组织各楼层经理、主管开展了一次服务经验交流会。首先,大家观看了北京图书大厦一层销售部经理杨新媛—“传承新华精神 实践水滴服务”培训课件。随后,大家纷纷发言交流,有的同志在图书推荐的形式、推荐的内容上有了全新的认识;有的同志认为平时的服务接待中,要以服务好每一位读者为宗旨,做到无缝衔接;还有的同志说到,服务团购读者时,应该更加细心、用心、耐心,抓住每一次销售机会。最后,大厦服务工作主管领导希望参会人员认真学习、消化兄弟单位服务工作经验,结合大厦实际,克服目前人员少的困难,全方位服务好每位读者。

        (二)读者满意度调查工作

        12月11日至21日,王府井书店开展读者满意度调查工作。发放调查问卷200张,收回200张,读者整体满意率为96.7%。问卷内容包括卖场服务环境、图书陈列、缺书登记、营业员和收款员服务接待水平等7项内容。通过汇总统计,读者建议书店营业员和收款员增强亲和力;希望进一步完善书店卫生间服务设施等问题。目前,书店服务质检部对读者提出的问题,进行归纳总结,有针对性的制订整改计划加以改进。

        北京台湖出版物会展贸易中心开展读者、客户满意度问卷调查工作,收回有效调查问卷86份,读者和客户总体满意率为88.96%。其中,读者对展销配送中心总体评价满意率为70%,客户对图书批销中心总体满意率为96.88%,图书馆客户对团购馆配中心总体评价满意率为100%。公司服务质量部门将把读者、客户反映的相关问题,逐条逐项反馈给各中心,对能马上整改的,要立即整改;对不能立即整改的,要列出整改时间表或计划,长期推进,确保各项问题落实到位。

        (三)特色服务活动

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        中国书店前门东大街店举办瓦当拓印、琉璃制作等文化体验活动。现场体验瓦当拓印活动,让参与的读者了解了碑帖拓片知识,既弘扬了传统文化,又让读者亲自体验了瓦当拓印的美妙时刻。琉璃烧制技艺传承人赵老师,为参与书店活动的读者,讲解琉璃成为国家级非物质文化遗产的过程、琉璃产业的兴衰史、琉璃从不起眼的坩子土变成故宫穹顶上流光溢彩的琉璃瓦。小读者和家长们各个收获满满,希望书店继续组织此类文化活动,传承中国传统文化,丰富市民精神文化需求。

        北京市图书进出口有限公司结合本企业特色,举办“欢乐圣诞 喜迎新年 阅读与你共度”特色主题活动。店堂摆放圣诞树、悬挂彩球、拉花等装饰物,原版图书销售区突出陈列精美图书,为读者准备好了圣诞节新年礼物,深受读者青睐。

        三、日常检查情况

        月内,集团对所属各店检查29次,开具《检查记录单》26张,提出整改问题27条,除新华连锁公司河滩书店值班经理公示牌未落实到位以外,其他问题均已全部整改到位。系统各企业自查685次,根据集团《服务质量管理规范》标准,批评自罚1人/店次。月内,系统各企业共接到读者表扬信18封。

        四、工作提示

        2月份,春节即将到来,各企业要合理安排节日期间的各项服务工作,提前预留服务接待人员,保证服务质量。




北京发行集团有限责任公司

服务质量处          

2019年1月4日       

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