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北京发行集团服务质量处管理月报2019年2月  (总第133期)


        一、本月主要工作情况

        (一)春节期间服务工作情况

        各企业按照集团“两节”服务工作要求,美化店堂环境,强化“导读、导购、推介”服务功能,加强经营卖场的巡视巡查,确保了节日期间服务接待“零投诉”。北京图书大厦等四大书城提前预留充足的服务人员,满足读者春节期间“逛书店、品书香”的精神文化需求。中国书店琉璃厂地区处于“厂甸庙会”游览核心区,琉璃厂店、古籍书店、来薰阁店经理认真落实店堂值班经理责任制,加强店堂巡视,做好商品销售,导购推荐等服务工作,促节日销售同比增长26%。北京市图书进出口有限公司为确保节日期间服务质量工作的有效开展,春节长假七天,公司安排了专职干部对门市服务、店堂环境、图书陈列、职工着装等情况进行严格检查,对在检查中发现的问题给予及时纠正,保证了春节期间服务接待质量。

        (二)集团《服务质量管理规范》征求意见

        为了使集团《服务质量管理规范》更适应企业发展,2019年初,集团对规范进行再次修订。新修订的服务规范,新增了组织管理章节,对服务形象、服务接待、服务设施提出了更具体的要求。自1月17日下发至各单位再次征求意见,共收到修改意见27条,采纳并修改14条,目前新规范已上报集团党委审议,待批准后下发各单位执行。

        二、服务工作动态  

        (一)服务培训工作

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        2019年全国“两会”召开在即,新华连锁公司为落实驻会服务保障工作的指示精神和目标任务,以高度的政治责任感和使命感,全力做好各项服务保障工作。新华连锁公司服务质量部制定《北京市新华书店连锁有限责任公司重要会议驻会售书服务工作管理规范》,将驻会职责、服务纪律、礼仪礼节、工作细节、图书陈列等相关的内容,进行了详细的梳理,提出明确要求和规范标准。新华连锁公司、北京图书大厦、王府井书店、中关村图书大厦、亚运村图书大厦根据此规范都组织专项服务培训,200余人参加培训,为圆满完成驻会售书服务保障工作夯实基础。

        (二)特色服务活动

        北京台湖出版物会展贸易中心在春节大年初一至初五,参加了通州运河文化广场庙会,将图书带进庙会,让人民群众在书香里过个文化年。活动期间,会贸中心30名干部员工齐心协力,精心布置书展摊位,陈列展示了社科、少儿等1000余种图书,5天累计销售实洋2万余元。会贸中心首次参与“图书进庙会”文化活动,不但取得了较好的销售业绩,也为全民阅读助力添彩。

        中关村图书大厦在新学期来临之际,开展了“欢乐开学季”阅读活动。大厦各楼层结合新学期学生阅读需求,推出专题展台,并用贴切的导购语引导读者阅读。四层推出学生字帖展台,“一笔一划练字,书写漂亮人生”的推荐语醒目突出;三层推出“智慧福袋”,将图书销售与文化用品销售很好的结合起来,购书满额或者办理借阅卡,即可优惠购买文化用品福袋,在满足读者购书需求的同时,带动了多元产品的销售。

        春节期间,亚运村图书大厦“新华时间”咖啡水吧推出“乐分享 集赞大优惠”活动,即读者在微信朋友圈发送关于大厦“新华时间”相关信息,点赞数到达20个,就可凭微信到店内享受优惠活动。节日期间,读者积极参与该活动,微信分享、点赞、评价一浪高过一浪,很好的宣传了大厦自营“新华时间”品牌。

        中国书店前门东大街店继续与翡翠书院合作,举办“2019传统京味儿年”系列活动,得到了读者好评。同时,也提升了企业的影响力。中国茶文化讲座、手绘工笔荷花扇、手绘香囊、手工线香制作、手工压襟之美等具有中国传统民俗的体验活动,人气爆棚,很好的推动了老北京传统文化的传播。

        三、日常检查情况

        月内,集团对所属各店检查10次,开具《检查记录单》8张,提出整改问题15条,除新华连锁公司中小门店天坛南门店卖场内空气质量问题整改中以外,其他问题均已整改落实到位。系统各企业自查671次,根据集团《服务质量管理规范》标准,批评自罚3人/店次。月内,系统各企业共接到读者表扬信11封。

        四、存在的问题

        全国“两会”前夕,集团对大型书城、“两会”驻地周边门店进行重点检查。个别门店出现书架空置,图书陈列有空格、倒伏的问题,集团开具检查记录单,要求限期整改。所属企业高度重视,迅速组织干部员工整改相关问题,撤下书架,摆放读者阅读座椅;补充图书品种,确保卖场架面图书陈列整齐美观,涉及问题已于“两会”召开前整改完毕。

        五、工作提示

        “2019北京书市”4月份将在朝阳公园开幕,集团所属各企业参展门店、人员要提前做好各项准备工作,对外展示的宣传品书写、张贴要规范。为突显集团服务品牌,各企业展棚内须设置“五星服务岗”标识,“五星集体”、“五星员工”要带头示范,以良好的服务形象、优质的服务水平,服务好广大读者。



                                                                                        北京发行集团有限责任公司

                                                                                                     服务质量处

                                                                                                   2019年3月5日

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