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北京发行集团服务质量处管理月报2019年3月(总第134期)


        一、本月主要工作情况

        (一)圆满完成2019年全国“两会”服务保障工作

        2019年全国“两会”,集团所属14家新华书店、百余名业务骨干,进驻到20余处代表、委员驻地,以饱满的政治热情和一流的优质服务,圆满完成全国“两会”售书服务工作。北京图书大厦充分利用小书托突出重点书,利用绿植烘托场景;王府井书店在驻地售书服务处准备了老花镜、放大镜、便签纸等服务用品;花市书店特意在展区旁搬来桌椅、沙发,让代表、委员可以坐下来安静选书,细致贴心的服务,得到了代表委员们的赞誉。

        全国“两会”期间,集团所属北京图书大厦等大型书城均在店堂明显位置,设立了“导购服务岗”,为代表、委员到店购书提供“一对一”和“手递手”全程专人导购服务。北京图书大厦、王府井书店、中国书店琉璃厂店均接待了代表委员,他们对书店图书品种、服务接待等工作表示满意。

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        (二)集团下发《服务质量管理办法》

        3月28日,集团正式下发了《服务质量管理办法》(原《服务质量管理规范》)。各企业要按照集团新修订的规章制度,开展专项服务培训。后期,集团将《服务质量管理办法》印刷成册,并发放至各企业经营门店、楼层班组,切实推动服务质量管理工作制度化、规范化建设。

        二、服务工作动态  

        (一)服务培训工作

        3月29日,王府井书店组织店内青年员工开展图书陈列观摩培训,14名青年员工参加。四层销售部主管李红以“发现图书之美”为主题,从图书开本特点、图书内容、图书热度、图书与多经产品的陈列组合等多方面,为大家讲解陈列思路。期间,她从实际出发,介绍了几个鲜活的事例,通过精选品种、突出陈列、引导推荐等方式,促图书销售明显提升。

        (二)图书陈列问题专项整治

        新华连锁公司开展针对“书架空格、倒伏”陈列问题的专项治理工作。连锁服务质检部向各中小门店传达及布置了陈列问题专项治理工作相关要求。各门店围绕“以科学备货为基础,着重根据本店特点,形成封面陈列等特色码放方式,从视觉上改善陈列效果”,积极落实书架陈列的调整工作。经过本次连锁公司的专项治理工作,“书架空格、倒伏”等陈列问题得到明显改善,各门店经理及员工对图书陈列在方式、方法上的服务意识明显增强。

        中关村图书大厦开展“书架空格现象”的专项整治工作。大厦对三层、四层销售区进行重点整治,共清撤书架80余个。各部门通过补充图书、丰富陈列形式等多种方式,保证书架陈列的整齐、丰满、美观。清撤书架后,大厦为读者增设了阅读区,摆放了座椅,受到读者的认可。

        (三)特色服务活动

        北京图书大厦开展服务评价启动工作。为进一步深化集团服务品牌创建活动,打造实体书店服务的“北京模式”,以读者需求为宗旨,进一步提高整体服务质量水平为契机,北京图书大厦于4月起试行“点亮服务之星”主题实践活动。

        “点亮服务之星”主题实践活动是邀请读者参与监督,请读者评价书店员工服务工作。员工服务接待读者后,读者可以通过智能设备评价员工服务效能,评价结果将与书店员工绩效挂钩,有效量化了书店服务质量和水平。

        中关村图书大厦启动“服务月”活动。以“适应市场需求,为读者服务”为主题,营造“钻研业务,比拼服务”的良好氛围。活动内容有服务培训、营销活动、评比先进三个方面。

        在服务培训方面,一是学规范,利用班前会、干部会学集团《服务质量管理办法》;二是强培训,邀请楼层经理、主管、五星员工结合日常服务工作案例开展主题培训;三是讲店史,使大家更深入地了解新华书店、感受新华书店、热爱新华书店。四是以活动主题,开展一次全员大讨论。

        在营销活动方面,一是完善服务设施,打造活动场地;二是重装“第三课堂”,为开展相关活动创造条件;三是重新梳理大厦服务项目,根据市场变化、读者需求提升服务功能;四是尝试开展跨类别陈列,提升图书品种质量和品质。五是加强活动策划,提升读者的参与度。

        在评比先进方面,一是开展服务标兵评选活动;二是开展先进集体评比活动,评比活动分别从服务规范、读者意见、业务能力、静态导购工作等方面进行评比,最后对获奖个人和部门进行奖励。

        亚运村图书大厦开展了“我是小小图书管理员”文化服务活动。大厦邀请朝阳实验小学五年级学生,利用周末时间参与“我是小小图书管理员”活动。活动前,大厦员工针对“小小图书管理员”的工作职责与内容进行了细致讲解和简单培训。活动中,小志愿者在“绘梦伴读馆”中有的整理图书、有的对不文明读者进行提醒。孩子们认真工作、尽职尽责,用自己的实际行动感染着身边读者。活动结束后,孩子们和家长都觉得这次活动即让他们体验了图书管理员工作的辛劳,同时又让他们能更好的认识和爱护图书,进一步培养了他们文明阅读的良好习惯。

        中国书店前门东大街店围绕书店特色,继续开展形式多样的品牌活动。邀请“国家级香道师”于岚兰讲师,举办“闻香识香品香、制作荀令十里香香牌”活动;邀请博物课竞拍讲师Tommy,以《流浪地球》故事为背景,为现场小朋友带来一场生动的亲子科普讲座;邀请北京风筝制作技艺传承人于万科老师,合作翡翠书院,举办“春天的畅想之捕捉春风”风筝制作讲座,现场展示纸扎、彩绘风筝技艺,深受读者好评。月底,举办了“古书之美”线装书制作讲座,让外教老师现场学习线装书制作,也让他们领略了中国传统文化的博大精深。

        三、日常检查情况

        月内,集团对所属各店检查14次,开具《检查记录单》12张,提出整改问题14条,除台湖会贸中心展厅个别地砖松动、损坏的问题在进一步整改中,其他问题均已整改落实到位。系统各企业自查738次,根据集团《服务质量管理规范》标准,批评自罚2人/店次。月内,系统各企业共接到读者表扬信14封。

        四、工作提示

        4月19日—29日,“2019北京书市”即将在朝阳公园拉开帷幕,请各企业参展门店做好各项准备工作,书市展场人员须统一着装,“五星集体”、“五星员工”挂牌服务,展现北京发行集团良好的企业形象和精神风貌。



北京发行集团有限责任公司

服务质量处          

2019年4月8日       

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