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北京发行集团服务质量处管理月报

2019年4月(总第135期)


        一、本月主要工作情况

        (一)圆满完成“2019北京书市”服务保障工作

        为期11天的“2019北京书市”于4月29日在朝阳公园圆满闭幕。书市期间,集团所属新华书店连锁公司、北京市图书进出口有限公司、中国书店各参展门店精选图书品种、突出陈列主旋律图书,为北京市民打造了一场文化盛宴。集团“五星集体”、“五星员工”细致入微的服务更是赢得了广大读者的一致好评。

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        中国书店换书区负责人赵悦、冯源在收购读者图书时,发现图书中夹带现金,立即将钱款退还给读者,得到读者口头表扬。还有一次,一位老年读者误将子女珍藏的图书拿来交换,事后其子女携二老到换书区进行交涉,冯源同志发现此书已经再次换出。为满足读者需求,她不辞辛苦,从中国书店门市现场调配一本品相好于原本的图书,按照收购价格售还给读者。读者十分满意,找到中国书店书市现场负责人提出感谢和表扬。集团“五星员工”李莉、张燕生、李昱霏也在书市现场热情服务、主动推荐,得到了书市现场读者的赞誉。

        (二)集团下发《2019年度“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动方案》

        4月28日,集团正式下发了《2019年度“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动方案》。请各企业按照集团活动方案安排,全面落实各阶段工作任务,认真组织实施,抓紧抓实,抓出成效,着力优化实体书店卖场阅读体验和服务功能,为更好的推进全民阅读和书香北京建设贡献力量,为建国70周年献礼。

        (三)集团召开第一季度服务工作例会

        4月12日,集团召开2019年第一季度服务工作例会,主管副总经理梁丽玮、服务质量处负责人、各企业服务工作主管领导、服务质量部负责人参会。会上,各企业简要汇报了第一季度服务重点工作,集团服务质量处总结了第一季度服务工作情况,并布置了第二季度服务重点工作。最后,集团副总经理梁丽玮部署2019年服务工作总体计划,并对加强服务规范培训力度、强化检查和考评,持续提升服务接待和服务技能水平、改善卖场服务环境,提升读者阅读体验等方面提出具体要求。

        二、服务工作动态  

        (一)服务培训工作

        新华连锁公司、北京图书大厦、亚运村图书大厦、北京市图书进出口有限公司分别按照集团《服务质量管理办法》开展服务培训工作。新华连锁公司服务质量部组织中小型门店经理38人,逐项逐条研读规范,并结合2019年集团服务重点工作进行了详细的布置与说明。通过2个课时的服务培训,各门店经理对集团服务工作的新要求、新举措的有了更深刻理解。新华连锁公司服务质量部还分三批组织北京图书大厦各销售部经理、主管39人学习集团《服务质量管理办法》,着重对新增和修改的内容进行了说明。亚运村图书大厦将集团新版《服务质量管理办法》在店内局域网进行刊登,号召全员学习,并根据大厦实际工作安排,集中对联营商户员工进行培训。为提高培训效果,大厦服务质量部还有针对性的挑选相关章节,以答卷形式进行了考核。北京市图书进出口有限公司在前一阶段学习讨论的基础上,组织开展了《服务质量管理办法》知识答卷,进一步强化了记忆和理解。

        (二)新增服务设施、服务项目,满足读者多样需求

        新华连锁公司花市书店新增服务项目—自营多元化产品区。卖场经营布局调整是根据读者的需求做的改变,更新扩大了文化用品的品类、在展示展陈上融入了更多时尚气息、在多元文化产品与书店文化结合上更加凸显文化特色。新增自营文化用品后,到店内购买的顾客越来越多,销售情况良好。此次调整后,花市书店多元化类别形成了自营文化用品、文创产品、儿童玩具及咖啡简餐四大板块。今后将依据读者更高、更新的需求改善卖场环境,增加服务项目。

        王府井书店为庆祝建店70周年,美化店堂环境、新增电子显示屏、设立读者阅读区、添置新的购物筐,读者的阅读体验再不断的升级。书店卖场二层、五层、六层分别设立了读者阅读休息区。此次调整,共撤小书架35个、大书架6个、书台 11个,新增阅读书桌20张、椅子70余把。各楼层的读者阅读休息区风格不同,有的还配置了吊灯、绿植等装饰物,形成移步换景式的场景体验,满足了不同读者的需要。

       中关村图书大厦、亚运村图书大厦为满足读者需求,在卖场内新增服务设施—共享充电宝。随着科技发展和手机应用功能的不断创新,应运而生了一系列衍生服务,便捷的手机充电就是其中之一。两大厦为充分满足读者进店后的需求,引进共享充电宝,均设在卖场明显位置,方便读者使用。书店新增的服务设施,深受年轻读者的欢迎。

        (三)特色服务活动

        中关村图书大厦走进学校和社区,将文化送到读者身边、送到学生周围。中关村图书大厦分别走进首师大附小、首师大附中、海淀区白塔庵社区、甘家口街道、北京体育大学开展了七场流动售书以及作家进校园、进社区活动。著名作家赵序茅老师在首师大附小开展了一场别开生面的科普讲座,以“唤醒阅读—童心探索自然”为主题,激发孩子们对阅读、对科学知识的兴趣。作者孟献威走进白塔庵社区开展“颈椎病的刮痧治疗”专题讲座,并现场为居民进行刮痧治疗。一系列“走出去”活动,不断推广中关村图书大厦品牌形象,也拉近了与读者的距离。

        亚运村图书大厦一行4人,驱车50多公里,来到位于房山区的首都师范大学附属云岗小学南校区,给那里的二年级学生、家长举办了一场“如何让孩子爱上阅读”的公益讲座,70余名学生和家长参与。本次活动大厦特别邀请北京大学“家长教育与人才成长”课题组中心主任李茸老师,为大家教授高效阅读的方式方法。活动现场氛围浓厚,学生们积极参与互动,“速读卡”小游戏将活动推向高潮,孩子们在寓教于乐的活动中,理解了阅读的意义。

        中国书店琉璃厂店举办茶经大会—阅读《茶经》,邀请杨多杰老师现场讲解《茶经》,到场参与的读者120余人。老师从茶叶生产的历史、源流、现状、生产技术以及饮茶技艺、茶道原理的综合性论著,讲到当下传统茶文化中的热点、难点、疑点,梳理和介绍关于鉴茶、泡茶、品茶中的各种门道和精髓、内涵和知识,纠正饮茶过程中的误区和错误方法,其中掺杂各种有趣的茶人、茶事,现场读者兴趣盎然。此外,前门东大街店和雁翅楼24小时店分别也举办古法造纸技艺、“皇家的颜色·故宫琉璃瓦”制作讲座、“光影中的戏剧”皮影戏展示等具有中国传统文化的活动,深受读者欢迎。

        三、日常检查情况

        月内,集团对所属各店检查14次,开具《检查记录单》14张,因新华连锁公司和平街书店店堂卫生环境不达标,扣1分;共提出整改问题14条,均已整改落实到位。系统各企业自查715次,根据集团《服务质量管理规范》标准,批评自罚2人/店次。月内,系统各企业共接到读者表扬信24封。4月28日上午,集团接到读者电话,表扬中关村图书大厦员工长期为老年读者送书上门服务。科技大学退休的周老师在电话中说道:“过去我经常到中关村图书大厦买书,现在80岁了,因出行不便,不能亲自去书店了,中关村图书大厦李薇、韩佳音等同志,总是将图书送到我家、送到我的手上。我非常感动,也很受教育,书店的精神文明建设越搞越好,希望多宣传、多推广。”

        四、工作提示

        集团《2019年度“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动方案》已正式启动,请各企业按照活动方案时间安排和工作任务相关要求,结合本企业实际,制定具体的实施方案和评选细则。请各企业于5月15日前,将本单位活动实施方案上报至集团服务质量处邮箱。



北京发行集团有限责任公司

服务质量处         

2019年5月6日      

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